航空業的每一天 地勤人員英語
書籍資訊
作
者：
Easy Language
出版社：
EZ Magazine 外語教學雜誌網
類
別：
語言
格
式：
PDF
上架日：
內容簡介
文／英語村編輯部
歡迎來到《US004 航空業的每一天 地勤人員英語》。
這是「US系列」的第四部作品。如果說天空是飛行員與空服員的舞台，那麼地面就是你們——地勤人員（Ground Staff）的戰場。
在編輯部籌備這本書的期間，我們走訪了多位資深的地勤督導與航空公司經理。我們問了同一個問題：「地勤人員最需要的英語能力是什麼？」 原本我們以為會聽到「優雅的問候」或「流暢的廣播」。但出乎意料地，所有的受訪者都給了我們類似的答案： 「是解決問題的能力（Problem-solving skills）。」 「是在混亂中安撫人心的能力。」 「是精準傳遞壞消息，卻能把傷害降到最低的能力。」
這讓我們深刻意識到，市面上那些只教你 "May I see your passport?" 的書籍，遠遠不足以應付地勤人員真實的一天。機場不總是上演久別重逢的喜劇，更多時候，它充斥著焦慮、憤怒、時間壓力與突發狀況。
這本書，就是為了在那些高壓時刻，成為你最強後盾而寫的。
為什麼我們必須寫這本書？
1. 地勤，是航空公司的「門面」與「防火牆」 旅客對一趟旅程的印象，往往不是從登機開始，而是從踏入機場櫃檯的那一刻起。你是他們見到的第一個人，也可能是飛機起飛前最後一個能幫他們解決困難的人。同時，你也是飛安的第一道防線。你必須用英語婉拒攜帶危險品的旅客，必須用英語解釋簽證問題為何導致無法登機。這不僅關乎服務，更關乎法規與安全。
2. 應對「不正常航班」（IRROPS）的迫切需求 風雪延誤、機械故障、航班取消、超賣（Overbooking）。這些在航空業被稱為 IRROPS (Irregular Operations) 的狀況，是地勤人員的惡夢。當三百名旅客滯留在登機門前咆哮，你需要的不是教科書上的標準應答，你需要的是能夠鎮住場面、解釋清楚賠償方案、並引導旅客轉機的「戰術英語」。很多地勤人員專業知識滿分，但因為英語不夠精煉，在解釋原因時顯得吞吞吐吐，反而激怒了旅客。我們希望改變這個現狀。
3. 填補「專業術語」與「旅客語言」間的溝通斷層 地勤人員夾在中間：對內，你要用專業代碼（IATA Codes）跟航務（Ops）、簽派（Dispatch）溝通；對外，你要把這些艱澀的術語轉化為旅客聽得懂的語言。如何把 "Slot restriction"（時間帶限制）解釋給老奶奶聽？如何把 "Weight Balance issue"（載重平衡問題）解釋給趕時間的商務客聽？這本書就是這兩者之間的翻譯機。
這本書的內容有什麼特色？
為了還原地勤人員「分秒必爭」的工作現場，《英語村編輯部》將本書設計為一本隨查隨用的實戰手冊，具備以下四大特色：
一、 全流程的情境模擬（The Full Passenger Journey） 我們不跳過任何一個環節。從報到櫃檯（Check-in Counter）的證件查驗、行李託運規則；到特殊旅客服務（如輪椅、無人陪伴兒童 UM）；再到登機門（Boarding Gate）的廣播技巧、尋人、座位調整；最後到行李組（Lost & Found）的遺失物處理。我們模擬了一位地勤人員從開檯到關檯的完整一天，讓你無論被分派到哪個崗位，都能得心應手。
二、 危機處理的「劇本式」教學 這是本書的精華所在。我們針對十大常見危機，撰寫了詳細的對話劇本。
當旅客因為簽證過期無法登機，如何堅定但同理地拒絕？
當航班超賣，如何用英語徵求自願放棄機位的志願者（Volunteers）並協商補償金？
當行李延誤，如何面對旅客的質問並說明追蹤進度？ 我們提供的不是生硬的句子，而是包含了「緩衝句」、「解釋原因」、「提出方案」三步驟的溝通邏輯。
三、 內行人才懂的「行話」與縮寫 航空業充滿了縮寫。Paxe（旅客）、No-show（未登機）、Go-show（候補）、Upgrade/Downgrade（升/降等）、Tag（行李條）。本書設有專門的單元解析這些「行話」，並教你如何在對講機（Walkie-talkie）中用簡潔有力的英語與機長或裝卸組溝通。我們甚至收錄了不同機型的座位配置詞彙，讓你顯得更專業。
四、 情緒勞動的英語（English fEmotional Labor） 地勤是一份高情緒勞動的工作。本書特別強調「同理心英語」（Empathy English）。我們教你如何區分 "I am sorry"（我很抱歉）和 "I apologize"（我代表公司致歉）的使用時機；如何使用 "I understyour frustration"（我理解您的挫折）來讓憤怒的旅客冷靜下來。這些微小的用字差異，往往決定了客訴是否會發生。
讀者學習後可以達到什麼？
我們希望這本書能讓你從一個「只會操作系統的地勤」，進化為「全方位掌控現場的航空專才」。
第一階段：操作零失誤，溝通無障礙 你將能夠流暢地處理所有標準作業程序（SOP）。面對外籍旅客的各種詢問：改票、選位、里程累積、行李超重費計算，你都能對答如流。你將不再害怕接聽櫃檯的電話，也不再畏懼拿起麥克風進行全機場廣播。
第二階段：成為危機時刻的領導者 當突發狀況發生時，當同事們手忙腳亂時，你將是那個能冷靜拿起對講機協調資源，並用清晰英語安撫現場旅客的人。你將學會如何「管理旅客的預期心理」（Manage Expectations），將危機轉化為展現公司專業的機會。這種能力，是你未來晉升督導或站長（Station Manager）的關鍵。
第三階段：建立跨文化的專業形象 航空業是國際化的極致。你將學會如何針對不同文化的旅客調整溝通策略。對歐美旅客的直接與法規導向，對亞洲旅客的婉轉與面子顧慮，你都能精準拿捏。你所展現出的，將不再只是一個穿著制服的工作人員，而是一位具備國際視野的航空專業人士。
結語
地勤工作很辛苦，我們知道。你們常常在別人睡覺時起床，在別人團圓時留守，還要面對無數負面情緒。但正因為有你們在地面上的守護，每一趟飛行才能平安起降。
《US004 航空業的每一天 地勤人員英語》是向你們的專業致敬，也是為你們準備的武器。
請記住，當你穿上制服，站在櫃檯後的那一刻，你就是旅客通往世界的橋樑。你的每一句精準的英語，都在為他們的旅程鋪路。
調整好領帶與絲巾，深呼吸，微笑。 現在，讓我們一起開檯，迎接來自世界各地的旅客吧！
英語村編輯部 謹致
歡迎來到《US004 航空業的每一天 地勤人員英語》。
這是「US系列」的第四部作品。如果說天空是飛行員與空服員的舞台，那麼地面就是你們——地勤人員（Ground Staff）的戰場。
在編輯部籌備這本書的期間，我們走訪了多位資深的地勤督導與航空公司經理。我們問了同一個問題：「地勤人員最需要的英語能力是什麼？」 原本我們以為會聽到「優雅的問候」或「流暢的廣播」。但出乎意料地，所有的受訪者都給了我們類似的答案： 「是解決問題的能力（Problem-solving skills）。」 「是在混亂中安撫人心的能力。」 「是精準傳遞壞消息，卻能把傷害降到最低的能力。」
這讓我們深刻意識到，市面上那些只教你 "May I see your passport?" 的書籍，遠遠不足以應付地勤人員真實的一天。機場不總是上演久別重逢的喜劇，更多時候，它充斥著焦慮、憤怒、時間壓力與突發狀況。
這本書，就是為了在那些高壓時刻，成為你最強後盾而寫的。
為什麼我們必須寫這本書？
1. 地勤，是航空公司的「門面」與「防火牆」 旅客對一趟旅程的印象，往往不是從登機開始，而是從踏入機場櫃檯的那一刻起。你是他們見到的第一個人，也可能是飛機起飛前最後一個能幫他們解決困難的人。同時，你也是飛安的第一道防線。你必須用英語婉拒攜帶危險品的旅客，必須用英語解釋簽證問題為何導致無法登機。這不僅關乎服務，更關乎法規與安全。
2. 應對「不正常航班」（IRROPS）的迫切需求 風雪延誤、機械故障、航班取消、超賣（Overbooking）。這些在航空業被稱為 IRROPS (Irregular Operations) 的狀況，是地勤人員的惡夢。當三百名旅客滯留在登機門前咆哮，你需要的不是教科書上的標準應答，你需要的是能夠鎮住場面、解釋清楚賠償方案、並引導旅客轉機的「戰術英語」。很多地勤人員專業知識滿分，但因為英語不夠精煉，在解釋原因時顯得吞吞吐吐，反而激怒了旅客。我們希望改變這個現狀。
3. 填補「專業術語」與「旅客語言」間的溝通斷層 地勤人員夾在中間：對內，你要用專業代碼（IATA Codes）跟航務（Ops）、簽派（Dispatch）溝通；對外，你要把這些艱澀的術語轉化為旅客聽得懂的語言。如何把 "Slot restriction"（時間帶限制）解釋給老奶奶聽？如何把 "Weight Balance issue"（載重平衡問題）解釋給趕時間的商務客聽？這本書就是這兩者之間的翻譯機。
這本書的內容有什麼特色？
為了還原地勤人員「分秒必爭」的工作現場，《英語村編輯部》將本書設計為一本隨查隨用的實戰手冊，具備以下四大特色：
一、 全流程的情境模擬（The Full Passenger Journey） 我們不跳過任何一個環節。從報到櫃檯（Check-in Counter）的證件查驗、行李託運規則；到特殊旅客服務（如輪椅、無人陪伴兒童 UM）；再到登機門（Boarding Gate）的廣播技巧、尋人、座位調整；最後到行李組（Lost & Found）的遺失物處理。我們模擬了一位地勤人員從開檯到關檯的完整一天，讓你無論被分派到哪個崗位，都能得心應手。
二、 危機處理的「劇本式」教學 這是本書的精華所在。我們針對十大常見危機，撰寫了詳細的對話劇本。
當旅客因為簽證過期無法登機，如何堅定但同理地拒絕？
當航班超賣，如何用英語徵求自願放棄機位的志願者（Volunteers）並協商補償金？
當行李延誤，如何面對旅客的質問並說明追蹤進度？ 我們提供的不是生硬的句子，而是包含了「緩衝句」、「解釋原因」、「提出方案」三步驟的溝通邏輯。
三、 內行人才懂的「行話」與縮寫 航空業充滿了縮寫。Paxe（旅客）、No-show（未登機）、Go-show（候補）、Upgrade/Downgrade（升/降等）、Tag（行李條）。本書設有專門的單元解析這些「行話」，並教你如何在對講機（Walkie-talkie）中用簡潔有力的英語與機長或裝卸組溝通。我們甚至收錄了不同機型的座位配置詞彙，讓你顯得更專業。
四、 情緒勞動的英語（English fEmotional Labor） 地勤是一份高情緒勞動的工作。本書特別強調「同理心英語」（Empathy English）。我們教你如何區分 "I am sorry"（我很抱歉）和 "I apologize"（我代表公司致歉）的使用時機；如何使用 "I understyour frustration"（我理解您的挫折）來讓憤怒的旅客冷靜下來。這些微小的用字差異，往往決定了客訴是否會發生。
讀者學習後可以達到什麼？
我們希望這本書能讓你從一個「只會操作系統的地勤」，進化為「全方位掌控現場的航空專才」。
第一階段：操作零失誤，溝通無障礙 你將能夠流暢地處理所有標準作業程序（SOP）。面對外籍旅客的各種詢問：改票、選位、里程累積、行李超重費計算，你都能對答如流。你將不再害怕接聽櫃檯的電話，也不再畏懼拿起麥克風進行全機場廣播。
第二階段：成為危機時刻的領導者 當突發狀況發生時，當同事們手忙腳亂時，你將是那個能冷靜拿起對講機協調資源，並用清晰英語安撫現場旅客的人。你將學會如何「管理旅客的預期心理」（Manage Expectations），將危機轉化為展現公司專業的機會。這種能力，是你未來晉升督導或站長（Station Manager）的關鍵。
第三階段：建立跨文化的專業形象 航空業是國際化的極致。你將學會如何針對不同文化的旅客調整溝通策略。對歐美旅客的直接與法規導向，對亞洲旅客的婉轉與面子顧慮，你都能精準拿捏。你所展現出的，將不再只是一個穿著制服的工作人員，而是一位具備國際視野的航空專業人士。
結語
地勤工作很辛苦，我們知道。你們常常在別人睡覺時起床，在別人團圓時留守，還要面對無數負面情緒。但正因為有你們在地面上的守護，每一趟飛行才能平安起降。
《US004 航空業的每一天 地勤人員英語》是向你們的專業致敬，也是為你們準備的武器。
請記住，當你穿上制服，站在櫃檯後的那一刻，你就是旅客通往世界的橋樑。你的每一句精準的英語，都在為他們的旅程鋪路。
調整好領帶與絲巾，深呼吸，微笑。 現在，讓我們一起開檯，迎接來自世界各地的旅客吧！
英語村編輯部 謹致