你的「衝突智商」有多高？
近幾年來，不僅環境變得更複雜，職場上的衝
突也愈多，使得領導人更需要解決衝突的能力。
學者在探討這種解決衝突的能力時，稱它為
「衝突智商」，它與過去常說的「情緒智商」有所
不同。情緒智商是指能理解和管理自己和他人情緒
的能力；衝突智商還需要掌握那些紛爭背後的系統
性原因，以及能解決這些紛爭的技巧。
本期雜誌分析了擁有高衝突智商的領導人所運
用的一些原則。其中最重要的是，在進入衝突現場
進行化解之前，要先做足準備工作，不要倉促提出
解決方案。美國出任北愛爾蘭的特使喬治．米契爾
（George Mitchell）在1990年代抵達當地時，面對一
場延燒數世紀的衝突。米契爾在頭幾個月裡只做了
一件事，那就是聆聽。他與各界進行了100多場的深
度訪談。由於米契爾介入協調，最終讓各方同意坐
上談判桌，簽定協議，大家尊重北愛人民的自決。
其次，調適能力非常重要，針對不同的衝突，
要用不同的工具。盧英德（Indra Nooyi）於領導百
事公司（PepsiCo）期間，即運用絕佳的調適力。當
時核心的飲料事業銷售下滑，消費者對食品和飲料
的健康訴求高張，環境永續也是企業責無旁貸的任
務，盧英德同時面對各種挑戰。她因此擬定多項策
略：對於核心事業，她全力提升獲利；對於新興的
健康產品，她開發新產品以迎合市場需求；對於環
境計畫，她建立了永續架構，以節約用水並且減少
排放。這種多管齊下的調適力，讓百事不但營收成
長80％，並成功改變了產品組合，也達成永續的目
標（見〈領導人必修！衝突管理七堂課〉）。
本期也探討一些新興的管理議題。創業，如今
成為許多人的職涯選項之一。然而，創業是很艱辛
的，若是有共同創辦人相互支援，可以減少創業的
艱困並提高勝算。如何尋找合適的共同創辦人？其
實這過程有點像尋找人生伴侶。首先要在各種情境
中測試彼此的關係，包括探訪客戶、產品開發，及
跟投資人提案等情境，以便看出對方在各種環境中
的表現。另外，就像婚前協議一般，彼此要在事前
就擬好協議，包含職責、股權分配、智財權的歸屬
等。唯有坦誠相對，並彈性調整，才能有合作無間
的共同創辦人（見〈尋覓完美的共同創辦人〉）。
AI已在許多方面對管理階層產生助益，對董事
會成員是否也有幫助呢？事實上，已有些企業的董
事會開始運用AI。AI可以協助董事分析大量數據，
以便管控風險；也可以做未來的情境規畫，找出潛
在變項，並評估這改變對企業的影響。阿拉伯聯合
大公國的最大上市公司IHG甚至任命虛擬人擔任董
事會觀察員，它沒有投票權，但它提出的內容都會
列入會議紀錄中（見〈歡迎AI董事成員！〉）。
亞馬遜（Amazon）執行長安迪．賈西（Andy
Jassy）於2021年萬眾矚目下接貝佐斯（Jeff Bezos）
的棒子，4年來亞馬遜營收成長超過2,300億美元，
也成功地運用AI。賈西在本期專訪中說明，他如何
讓亞馬遜這樣的大型企業像新創公司一樣地營運
（見〈亞馬遜執行長：快，是領導者的決定〉）。
總編輯 鄧嘉玲